Péče o zákazníka je nejdůležitější (rozhovor v HN 8.7.2019)

Nejspokojenější je zákazník, kterému vyřeším nějaký problém.....Bohužel často se stává, že při rychlém růstu firmy majitelé nezvládnou svou filozofii péče o zákazníka přenést na svůj tým a pak to nedopadá dobře.

On-line časem koupíte byt i auto. I díky rozvoji virtuální reality, říká bývalý šéf e-shopu CZC.cz Stanislav Gaj

Stěny kanceláří bývalého spolumajitele a šéfa e-shopu s elektronikou CZC.cz Stanislava Gaje zdobí obrazy a fotografie od nejrůznějších autorů. Dominují mezi nimi pozlacené cínové reliéfy a reliéfní tisky od Olbrama Zoubka. Jeho sochy zároveň lemují jednu ze dvou místností v kladenském kancelářském komplexu, kde sídlí Gajův nový projekt - Galerie Toga. Na internetový byznys ale podnikatel nezanevřel. A tak má i jeho galerie svou on-line verzi, kde představuje přes stovku děl Zoubka a také dalších autorů včetně Adolfa Borna či Jana Saudka.

Vedle toho Gaj provozuje poradenskou firmu HSG, prostřednictvím které pomáhá podnikatelům zvýšit efektivitu a zlepšit vnímání značky. „Jen málo firem dnes nabízí produkt, který nikdo jiný nemá. Je tak čím dál těžší se odlišit. Rozhoduje tedy emoce zákazníka a jeho prožitek z nákupu. I proto je nesmírně důležitý přístup firmy k zákazníkům a komunikace s nimi,“ říká Gaj.

STANISLAVGAJ kopie

HN: V oblasti umění stále převládají kamenné prodejny. Proč jste se vydal cestou internetové galerie?

Když jsem se rozhodl, že budu investovat do děl Olbrama Zoubka, měl jsem velký problém tyto díla dohledat. Většina galeristů je stará škola a svá díla nikde on-line nevystavují. Pro zákazníka to znamená, že je musí složitě objíždět a poptávat, co hledá. U mě si díky internetové galerii snadno zjistí, co nabízím, a pokud je to zaujme, rádi za mnou přijedou. Nakupovat umění on-line bez osobní schůzky řada lidí nechce i kvůli existenci padělků na trhu. Důležité ale je, že se díky tomu dozví o naší existenci a složení sbírky.

HN: Co všechno budou moci lidé v budoucnu koupit on-line?

Úplně všechno. Nenapadá mě nic, co by jednoho dne nešlo prodávat přes internet. Přispěje k tomu rozvoj různých technologií, které umožní lépe zobrazit zboží. Třeba u umění je zprostředkování dojmu z díla velmi náročné. Mám na webu krásné fotografie a videa, ale pocit z reality je pořád jiný. Tady vidím velkou příležitost, jak zákaznický zážitek vylepšit. Lidé dnes dokáží vyrobit syntetický steak na 3D tiskárně, tak proč by nezvládli zprostředkovat na dálku různé smyslové vjemy jako hmat, čich nebo chuť.

HN: Jak by to konkrétně mohlo vypadat?

Tak například třeba v případě čichu by si lidé mohli koupit nějakou sadu na výrobu vůní, která by na základě algoritmů spočítala, jaké příměsy jsou k přípravě daného aroma potřeba. A co se týče hmatu, tak hezký příklad je automobilový průmysl. Už dnes existují herní volanty se zpětnou vazbou a vibrační joysticky, které by bylo možné využít v kombinaci s virtuální realitou. Člověk by si tak na dálku mohl udělat představu, jak je dané auto velké i jak se ovládá. Věřím, že za 10 let budeme takto nakupovat všichni. Už dnes si zákazníci mohou ve virtuální realitě prohlédnout například byt či dům.

HN: Vy byste si koupil byt, aniž byste ho viděl v reálu?

Dokázal bych si ho rezervovat s tím, že jsem si téměř stoprocentně jistý, že ho chci. A na prohlídku se jdu jen ujistit, že můj pocit z virtuální prezentace je stejný jako ze skutečnosti. Podobně to budou dělat i automobilky, které v poslední době stále častěji opouštějí prodej přes dealery a ruší showroomy. Virtuální realita přinese hlavně pohodlí a úsporu času. Lidé nebudou muset na prohlídku bytu ve tři odpoledne, kdy se jim to nehodí, ale prohlédnou si ho v klidu třeba v jedenáct večer. Zatím si to nedovedeme představit, protože kvalita zobrazení ještě není tak dobrá. Ale vzpomeňme si, jak vypadala digitální fotografie před 15 lety a co dokáže dnes. Ten pokrok je obrovský.

HN: Jaké další technologie pomáhají zlepšit zážitek zákazníků z nákupu?

Dnešní doba je nesmírně uspěchaná a lidé nemají moc času. Nejdůležitější je proto rychlost a jednoduchost nákupu. Zásadní roli v tom hraje umělá inteligence, která vyhodnocuje chování a rozhodování zákazníků. Díky tomu jim pomáhá lépe se zorientovat v často rozsáhlé nabídce e-shopů. Na základě toho, co si koupili v minulosti, jim doporučuje další výrobky nebo vyhledává související produkty. Důležitá je také práce s daty, ve které má řada firem bohužel velké rezervy. Každý jich shromažďuje nesmyslné množství, ale málokdo je umí smysluplně spravovat. V čem naopak zatím budoucnost nevidím, je doručování zboží pomocí dronů. S tím se pojí příliš velké množství právních a logistických problémů, takže to podle mě zatím nemůže fungovat.

HN: Loajalita zákazníků v on-line světě nebývá vysoká. Firmě CZC.cz, kterou jste pomáhal budovat, se ale velmi dobře daří si ji udržet. Díky čemu?

Josef Matějka založil CZC.cz proto, že chtěl, aby počítačoví fanoušci našli všechny díly na sestavení počítače na jednom místě. Do té doby žádná česká společnost nic takového nenabízela. Kolem CZC.cz se tak vytvořila komunita ´geeků´ a věrnost tam funguje na fanouškovské bázi. Je to úzká a stmelená skupina, která vám hodně odpustí, ale na druhou stranu vyžaduje neustálou péči. Důležitou roli tam hraje komunikace a to, že se mohou v diskuzích pod produkty na cokoliv zeptat a že jim e-shop odpoví na vše včetně negativních reakcí.

HN: Jako ředitel CZC.cz jste sám řešil reklamace. Proč?

Nejspokojenější je zákazník, kterému vyřeším nějaký problém. Ať už se mu rozbil mobil a já mu umožním hned si koupit nový nebo mu pomůžu hladce vrátit zboží. Tím, že jsem měl reklamace na starosti sám, jsem dával zákazníkům signál, že jsou pro nás opravdu důležití. Díky jejich nespokojenosti jsem mohl odhalit chyby v procesech a najít slabá místa. Informace o problémech se ke mně dostávaly přímo a ne přes ´tichou poštu´ v rámci firmy. I když jsem svému týmu věřil, věděl jsem, že každý má na věc jiný pohled a při předávání informací se mohou zkreslit. Nevnímal jsem to jako něco nad rámec svých povinností, ale jako jednu ze svých hlavních úloh.

HN: Je zpětně viděno něco, co jste mohli dělat lépe?

Tím, že jsme byli zahleděni do fanouškovské skupiny ´geeků´, jsme nezvládli podchytit klasickou laickou veřejnost. Vnímali jsme proměnu trhu, kdy se počítač ze zařízení pro specialisty stal masovou záležitostí, ale nedokázali jsme se tomu včas přizpůsobit. Další chybou byla snaha vytvořit po vzoru Alzy firemního maskota. Věděli jsme, že naši zákazníci Alzáka nemají rádi, a tak nás napadlo vymyslet jeho milou a hezkou obdobu Lvíczcka. Jenže jsme neodhadli rozdíl mezi laickou veřejností a geeky. Byl to krásný nápad, ale ne pro naši zákaznickou skupinu.

HN: CZC.cz se v roce 2017 stalo součástí Mall Group. Jak to podle vás firmu ovlivnilo?

Když firmu budujete ve dvou lidech jako já s Josefem Matějkou, dřív nebo později se dostanete do provozní slepoty a některé věci vám unikají. Proto si myslím, že velká mezinárodní skupina jako Mall Group může CZC.cz v mnoha ohledech otevřít oči, přinést spoustu inspirace a možnosti růstu. Na druhou stranu je dobře, že CZC.cz stále funguje pod samostatnou značkou. Velmi se mi líbí jejich současná kampaň, ve které hlásají, že jsou dvojkou na trhu s elektronikou a jsou na to pyšní.

HN: Dnes jako konzultant pomáháte podnikatelům zlepšit řízení firem. Jaký vliv má právě způsob vedení společnosti na zákaznickou zkušenost?

Naprosto zásadní. Pokud jsou pro vedení společnosti klíčoví zákazníci a péče o ně, tak to budou vyžadovat po celém svém týmu. Jestliže se budou soustředit jen na zisky, tak zákazníci dříve či později odejdou jinam. Bohužel často se stává, že při rychlém růstu firmy majitelé nezvládnou svou filozofii péče o zákazníka přenést na svůj tým a pak to nedopadá dobře.

HN: Po smrti manželky jste musel řídit úplně jiný podnik – domácnost se třemi dětmi. Naučil jste se při tom něco, co je možné využít i pro vedení firem?

Toleranci a trpělivost. Když něco říkáte dětem, dost často nechápou, co po nich chcete. Byť vám to přijde jasné, ony to mohou vnímat jinak. A to platí i pro zaměstnance. Pokud chcete, aby se vaši lidé posouvali dál, musíte jim dát dostatečný prostor, aby se vše naučili a pochopili. Pokud šéf nebude chtít, aby se tým vzdělával a rostl s ním, tak to skončí tak, že buď bude vše dělat sám, nebo jeho zaměstnanci budou naštvaní. A ani jeden z těchto scénářů firma nemůže ustát.

HN: V čem dělají firmy s ohledem na práci se zákazníky největší chyby?

Často se spoléhají na to, že mají jedinečný produkt. A dál už neřeší, jestli je zákazník spokojený. Podle nich může být rád, že si jejich zboží může koupit. Špatným příkladem jsou občas třeba prodejci luxusních aut, kteří mnohdy bývají namyšlení a povýšení, protože prodávají luxusní a žádané zboží. Já přitom očekávám, že s kvalitním výrobkem si koupím i stejně dobrý servis a péči o zákazníka. I jako byznysmen se tak vždy snažím vcítit do situace, jak bych já přál, aby se ke mně prodejci chovali.

Stanislav Gaj (43 let)

 Kladenský podnikatel provozuje internetovou Galerii Toga a poradenskou společnost HSG. Předtím se po smrti ženy staral o domácnost se třemi dětmi. V minulosti působil jako ředitel společnosti i4wifi. Byl také spolumajitelem a ředitelem e-shopu CZC.cz, ve kterém měl čtvrtinový podíl. Vypracoval se od nuly, začínal jako skladník ve společnosti Libra.

Foto: HN - lukáš oujeský

IMG 7159 kopie

Back to Top